Mi anterior post sobre la presunción de
banalidad me ha recordado un debate en el que participamos varios
profesionales del marketing, community managers, social media managers y otros profesionales relacionados con el mundo digital. El debate
se centró en "relaciones y contenidos en el mundo online". Hablamos sobre los factores más importantes a tener en cuenta a la hora de participar de forma activa en
comunidades virtuales y de producir, gestionar y administrar
contenidos en redes sociales y el mundo 2.0
Los 10 que alcanzaron mayor
consenso fueron los siguientes:
1) Tener un objetivo
claro. Saber el motivo
de estar. No se trata de estar por estar.
2) La centralidad de las
personas. Ser
conscientes de que somos personas y que interactuamos con personas (con
independencia de que lo hagamos en nombre de una marca/empresa). Como suele
decirse, en el entorno Internet, las empresas son personas y los mercados
conversaciones.
3) La importancia de la relación, conversación e interacción. Una
comunidad es una unión de personas con un fin común, que comparten un interés,
que se relacionan e interactúan, que se comprometen y comparten.
4) La relevancia del contenido compartido. Las conversaciones,
relaciones e interacciones se producen en torno a contenidos que se comparten,
ya sean textos, podcasts, fotos, vídeos, valoraciones, etc. Contenidos que han
de aportar algo novedoso y de interés, un valor añadido diferencial sobre otras
aportaciones.
5) El valor del creador de contenido. Teniendo presente que en la
gran mayoría de comunidades son muy pocos los miembros que generan contenido
relevante (no más del 1 ‰), es esencial establecer una relación de fluida con
ellos y recompensar su actividad e implicación.
6) Fluidez y constancia. La presencia continua, respuesta fluida y
empatía entre los componentes de la Comunidad son elementos esenciales para
lograr fidelizar las relaciones.
7) Generar confianza. Se logra con la empatía, la entrega, la
generosidad, contenido relevante, respuesta rápida, complicidad, capacidad de
despertar interés.
8) Escucha
activa. Hablar
es importante, pero escuchar es imprescindible. Es fundamental la capacidad de
adaptar el medio y el mensaje en función de la respuesta y el modo de actuar de
los miembros de la Comunidad. Los modelos rígidos no funcionan. Son los miembros
de la Comunidad quienes mandan y determinan el contenido, formato, forma de
interactuar, etc. y eso requiere una escucha activa.
9) Impactar
como objetivo. Con nuestras herramientas de comunicación (ya sean en Internet o
no), solemos actuar intentando impresionar al destinatario/cliente en lugar de
procurar impactar. Con el primer enfoque marcamos distancias, hablamos de
nuestra organización / empresa / proyecto como si fuésemos nosotros los que estamos
al otro lado escuchando, en un monólogo sin mucho sentido y poco eficaz. Cuando
buscamos impactar, procuramos tender puentes y dialogar con el destinatario y,
de este modo, convencer y ganar su confianza.
10) Adaptación
al contexto. Dado que hemos asistido a importantes cambios en los mercados, en las
formas de relacionarse y comunicarse, en el rol de los consumidores y las
relaciones con los clientes, no podemos replicar modos de comportamiento,
comunicación o relación del mundo offline. El mundo online tiene sus propias
herramientas, códigos, protocolos y “cooltura”.
Pero el debate sobre las relaciones y el contenido en Internet da para mucho más, ¿qué aspectos añadirías?
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